お客さま本位の業務運営方針
当社は、お客さま本位の業務運営を基本として、「地域に根ざし、皆様に愛される代理店」を目指していきます。
- 当社は、契約の更新案内について、お客さまの不明点などにいつでもお答えします。
- 当社は、丁寧かつ親切な説明を心がけ、意向把握・確認を十分に行い、お客さまの求める補償内容を提案します。
- 当社は、契約手続きに際し、お客さまから情報・要望を伺い、最適なプランのご提案をします。
- 当社は、すべてのお客さまに対し、お客さまを取り巻くリスクに関する各種情報を提供します。
- 当社は、お客さまの生活の変化に対し、事前に情報を提供します。
- 当社は、お客さまの万が一に備え、事故・故障時の連絡先、営業時間等をわかりやすく案内します。
- 当社は、事故の対応状況を定期的にご連絡し、お客さまの不安解消に努めます。
「お客さま本位の業務運営方針」の
定着度合を評価するための指標（KPI）について
当社は、「お客さま本位の業務運営方針」の定着度合を客観的に評価できるようにするための確認指標（KPI）として、以下の目標値を設定いたします。
- 更改手続きにおける早期更改率 お客様にいち早くご安心いただくための、余裕のある更改手続きが実施されているかを評価する指標として早期更改率を参考にいたします。
（目標値 90％） - ご契約手続きにおける新モデル手続き率 ご契約手続きの際の丁寧な意向把握・確認をするためにタブレットを活用した手続きの推進を評価する指標として新モデル手続き率を参考にいたします。
（目標値 90％） - ご契約手続きにおける情報収集 災害時や転居時など、お客様と連絡が取れなくなるのを防止するための情報収集を評価する指標として携帯電話番号取得率を参考にいたします。
（目標値 90％） - 新車購入時や車両入替時の車両保険付帯のご提案 事故の際にお客様の財産である車両の損害をしっかりと補償できるよう車両保険付帯率の向上に努めます。
（目標値 75％） - ご契約手続きにおけるお客さまアンケートNPS※1 日々の活動の中でお客さまに親切なご案内、適切な情報提供が実施されているかを 評価する指標としてお客さまアンケートを参考にいたします。
（目標値 80P） - 事故対応における代理店事故受付窓口割合 万が一の事故の際にお客様に真っ先に頼っていただける存在になれているかを評価する指標として代理店事故受付窓口割合を参考にいたします。
（目標値 95％） - 事故対応満足度の向上 事故対応の経過報告を定期的に行いお客様の不安解消に努め、事故対対応満足度向上のため代理店事故対応NPS※1を参考にいたします。
（目標値 80P）
※１ NPS（ネットプロモータースコア） 代理店に対するお客様の信頼度を数値化した指標（顧客推奨度）
